Консультирование враждебных клиентов

Немало проблем в консультировании вызывают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо указать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия «озлобленность» и «враждеб­ность» представляются слишком сильными для харак­теристики, поэтому свои высказывания следует фор­мулировать не столь категорично. Например: «Вы кажетесь чем-то недовольным», «Вы разочарованы?», «Не хотите ли Вы что-то сказать? », «Это звучит, будто Вы рассержены» и т. п. Если консультант только подо­зревает клиента во враждебности, он может уточнить: «Что произошло?», «Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?».

Причины неудовлетворенности клиента могут быть простыми — не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т. п. Причины, как пра­вило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке оз­лобленности клиента и эффективно реагировать на нее, консультант должен понимать основные черты этого состояния.

Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предуп­реждающим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессию.

Консультанту важно знать происхождение озлоб­ленности. Причины озлобленности каждого клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах. Злость «ис­торична», т. е. имеет свое прошлое, у каждого человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный «стиль враждеб­ности», т. е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сердятся, когда кон­сультант говорит повелительным тоном; другие — ког­да ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством.

Нередко консультант склонен обвинять себя, посколь­ку ему кажется, что клиенты всегда уважают хорошего консультанта и никогда не должны злиться на него. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультировании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать дру­гое — консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворен­ность или злость,— плохой консультант.

В консультировании следует иметь в виду, что иног­да злость скрывает тревожность. В таких случаях не­обходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждеб­ность.

Консультант обязан осознать свои чувства в подоб­ных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжелательностью, в конечном счете увеличивается обоюдное понимание, возрастает со­трудничество в достижении общих целей.

Существует большая разница между озлобленнос­тью клиента, возникающей в процессе консультирова­ния, и прямыми оскорблениями в адрес консультанта. К оскорблениям консультант ни в коем случае не дол­жен оставаться толерантным, так как они вредят так­же самому клиенту. Обычно агрессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вари­антов такого поведения — порицание коллег консуль­танта, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все психологи и психотерапевты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообща­ется или полная неправда, или очень искаженная ин­формация. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать клиенту возможность полнее по­делиться своими переживаниями.

Гораздо чаще в консультировании встречается скрытая враждебность, которую консультант невольно чувствует. Справиться с ней сложнее, чем с откровен­ной агрессивностью. Большинство клиентов бывают не готовы к идентификации затаенной враждебности, да и консультанту небезопасно превращать скрытую враждебность в открытую. Тем не менее, если в беседе с клиентом мы почувствуем что-то недоброе, следует помочь ему вербализовать свои переживания, открыто выразить их, потому что любые невыраженные силь­ные эмоции, особенно отрицательные, дезорганизуют логическое мышление и поведение, способствуют воз­никновению психосоматических симптомов и затруд­няют процесс консультирования.